從一家民營(yíng)小企業(yè)到中國(guó)衡器行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和效益第一，從開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品一年的時(shí)間縮短到現(xiàn)在半個(gè)月，從以前生產(chǎn)單一產(chǎn)品到而今行業(yè)的老大，梅特勒?托利多（常州）稱重設(shè)備系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱梅特勒?托利多常州公司）在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造了讓同業(yè)瞠目的成就。

      梅特勒?托利多常州公司是我國(guó)最早實(shí)施認(rèn)證的企業(yè)之一。從20世紀(jì)90年代中期導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各方面實(shí)際工作緊密結(jié)合，建成了一個(gè)以工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量為中心的管理體系，從產(chǎn)品形成到售后服務(wù)等各個(gè)流程、各項(xiàng)工作，實(shí)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作，并迅速把ISO9000的規(guī)范化管理移植到各分公司的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使公司很快進(jìn)入產(chǎn)能發(fā)展期。

      梅特勒?托利多常州公司貫標(biāo)認(rèn)證的過(guò)程，就是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、成長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程。

      傾聽：研發(fā)的靈感之地

      企業(yè)如何面對(duì)全球化經(jīng)濟(jì)，如何生存發(fā)展。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)指明了方向：關(guān)注顧客，滿足顧客的需求，適應(yīng)市場(chǎng)的需求。梅特勒?托利多常州公司在貫標(biāo)認(rèn)證的過(guò)程中，緊緊抓住了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“不斷持續(xù)改進(jìn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力”這兩個(gè)方面，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

      關(guān)注顧客需求，首先要及時(shí)有效地獲取顧客之聲。公司投資60余萬(wàn)元建立了客戶互動(dòng)中心，為中國(guó)區(qū)的所有用戶提供服務(wù)。中心依托高科技的信息網(wǎng)絡(luò)，將通訊技術(shù)和電子商務(wù)結(jié)合在一起，借助專業(yè)的人工坐席，與新、老客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和個(gè)性化服務(wù)，為客戶帶來(lái)全新的售前、售中和售后服務(wù)體驗(yàn)。每個(gè)用戶來(lái)電都會(huì)進(jìn)行錄音，確保顧客之聲不丟失、不走樣。

      通過(guò)傾聽顧客之聲，公司的產(chǎn)品愈發(fā)貼近顧客的需求。有一家使用汽車衡的用戶在溝通中提出，對(duì)大噸位的汽車衡進(jìn)行標(biāo)定需要花費(fèi)他們很多的時(shí)間和精力，如果能夠有免標(biāo)定的產(chǎn)品就好了。顧客的想法及時(shí)傳遞到了該公司研發(fā)部門，并成為他們很好的創(chuàng)意，國(guó)內(nèi)首個(gè)免標(biāo)定傳感器應(yīng)運(yùn)而生。這種免標(biāo)定的數(shù)字傳感器主要用于大容量大噸位的過(guò)程稱重產(chǎn)品，為顧客提供了極大的便利。

      隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶所需要的已不僅僅是單純的產(chǎn)品，而是集產(chǎn)品、應(yīng)用和服務(wù)于一體的個(gè)性化解決方案。在這種形勢(shì)下，深入解讀顧客需求顯得尤為重要。

      在江陰大橋的建設(shè)中，工程師們多次到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和試驗(yàn)，為鋼絲繩測(cè)力傳感器的順利上馬奠定了良好的基礎(chǔ)。江陰長(zhǎng)江公路大橋是我國(guó)首座跨徑超千米的特大型鋼箱梁懸索橋梁，是20世紀(jì)“中國(guó)第一、世界第四”大鋼箱梁懸索橋，是國(guó)家主干道跨越長(zhǎng)江的特大型公路橋梁。該工程對(duì)安全性的要求非常高，公司設(shè)計(jì)人員在長(zhǎng)江兩岸實(shí)地調(diào)查，收集了當(dāng)?shù)氐臍庀笏馁Y料，設(shè)計(jì)出的鋼絲繩測(cè)力傳感器很好地滿足了江陰大橋特殊的使用環(huán)境和要求，獲得了顧客的好評(píng)，同時(shí)也產(chǎn)生了我國(guó)橋梁吊纜測(cè)力方法的專利。

      在大慶油田工作的輸油管道計(jì)量傳感器也是有特殊要求的。在野外作業(yè)，一年365天，鉆塔不停，鉆機(jī)不停，傳感器要接受-30℃寒冷天氣的考驗(yàn)。為了適應(yīng)顧客的特殊使用條件，梅特勒-托利多常州公司傳感器事業(yè)部的市場(chǎng)人員、技術(shù)經(jīng)理冒著嚴(yán)寒，在油田的千里采油輸油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了大量的調(diào)研和試驗(yàn)，最終把傳感器的適應(yīng)溫度從-10℃拓展到了-30℃，滿足了油田生產(chǎn)順利進(jìn)行的要求。

      現(xiàn)在，非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和非標(biāo)準(zhǔn)軟件及其與產(chǎn)品配套的個(gè)性化方案，已逐步成為該公司的一大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    體檢：滲透到每一個(gè)流程

      在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)中，梅特勒?托利多常州公司體會(huì)到：要提高有效性，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部自身要求的迫切性。要形成堅(jiān)強(qiáng)的外功，必須練就自身的內(nèi)功。這就是管理體系標(biāo)準(zhǔn)所側(cè)重的內(nèi)部審核和持續(xù)改進(jìn)。

      自2004年以來(lái)，梅特勒?托利多常州公司在標(biāo)準(zhǔn)要求基礎(chǔ)上，逐步形成了“三位一體”的內(nèi)部審核和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。

      近年來(lái)，根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品的發(fā)展，梅特勒?托利多常州公司的內(nèi)部審核逐步增加了“過(guò)程審核”和“產(chǎn)品審核”，形成了“體系+過(guò)程+產(chǎn)品”全方位的審核控制。

      公司體系內(nèi)部審核一年兩次，覆蓋全要素，是覆蓋體系各責(zé)任部門的系統(tǒng)審核。有產(chǎn)品審核、過(guò)程審核和部門審核的良好基礎(chǔ)，公司每半年一次的體系內(nèi)審的著力點(diǎn)是過(guò)程控制、過(guò)程改進(jìn)和環(huán)境的改善。“三位一體”加深了內(nèi)審的力度和廣度。

      2004年3月，該公司組織了兩次質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的結(jié)合型內(nèi)審，同年6月2日開展了管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)一般不符合項(xiàng)64項(xiàng)，其中質(zhì)量方面41項(xiàng)，環(huán)境方面23項(xiàng)。公司對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的64項(xiàng)不符合項(xiàng)及管理評(píng)審提出的3項(xiàng)改進(jìn)意見，及時(shí)采取措施予以糾正和完善。通過(guò)各部門的自我改進(jìn)，當(dāng)年該公司的外審不符合項(xiàng)僅為4項(xiàng)。

      在公司，過(guò)程審核深入到生產(chǎn)、制造、采購(gòu)、設(shè)備系統(tǒng)等每一個(gè)流程和工序。公司特別返聘了具有豐富經(jīng)驗(yàn)的資深員工（原高級(jí)審核員、高級(jí)工程師）對(duì)企業(yè)各個(gè)過(guò)程“望聞問切”。過(guò)程內(nèi)審不開不合格報(bào)告，主要是帶有診斷性質(zhì)：對(duì)于制造過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問題后，內(nèi)審人員會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，必要時(shí)給出改進(jìn)建議。

      產(chǎn)品審核是梅特勒?托利多常州公司為適應(yīng)其事業(yè)部制而進(jìn)行的（該公司實(shí)行事業(yè)部制，如天平事業(yè)部、傳感器事業(yè)部等，共10個(gè)事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)某大類產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到制造的全過(guò)程）。產(chǎn)品審核由產(chǎn)品質(zhì)量保證部門專門負(fù)責(zé)，對(duì)各個(gè)事業(yè)部的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量審核，主要是站在用戶角度進(jìn)行。從每個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輸入要求到設(shè)計(jì)輸出標(biāo)準(zhǔn)的滿足要求，功能、性能等諸多方面測(cè)試指標(biāo)的達(dá)標(biāo)要求，逐個(gè)逐項(xiàng)進(jìn)行審核，將改進(jìn)實(shí)施于批量投產(chǎn)或交付之前。通過(guò)產(chǎn)品審核，為產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量提供可靠保證。

      完善的管理保證了良好的效果。如今，持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)融入了梅特勒?托利多常州公司的血液，為公司蒸蒸